クライアントワークマニュアル
HolyTechとして目指すべきクライアントワークの基準を社内外に明文化したものです。
この基準値での仕事を心掛けている旨を知っていただけたらと思います。
1.返信対応
1-1. 返信スピード
⼀次返信は3営業時間以内を⽬標とする
返信にタスクを伴い未読をしたい場合でも3営業時間以上になる際にはまず一次返信を行い『【社内】タスク』にタスクを格納し管理する
1-2.タスク巻き取り
返信時に、可能な限りにおいて先方の負担がないようにする
（日程調整時例）
下記の日程より、ご都合のよろしい時間帯をご教示いただけますと幸いです。
・◯/◯ XX：XX～XX：XX
・◯/◯ XX：XX～XX：XX
・◯/◯ XX：XX～XX：XX
（アカウント設定時例）
先方質問：〇〇はどのようにしたら良いですか？
→質問の意図を汲み取り設定を巻き取るなど先方の負担を減らすよう意識する。
1-3.日程調整
- 1ヶ月分の全ての工程を31日以内に完了させる
- 先方との調整が必要な「撮影日時」と「方向性MTG」の日程は、最初の「コンセプト設計」段階で仮押さえ、または確定させる。
複数人の日程を調整する場合クライアントの手間が最小限になるように調整する
例）キャストをアサインする場合
1.スタッフ間での日程調整を行う
2.キャストとの日程調整を行う
3.クライアントとの日程調整を行う
1-4.事前ヒアリング
ヒアリング項目が多い際などには
・Googleフォームを使用する（チャットコミュニケーションがスムーズな場合）
例）https://forms.gle/5pGWrUHHG52C439a6
・MTGを設定する（レスポンスが遅いなどチャットがスムーズでない場合）
1-5.リマインド
先方負担のタスクが発生すると十中八九遅延することになることをまず心得る
その上でリマインドする際には下記を心得る
その一.クライアントに合わせた最適なコミュニケーションを図る
その二.プロジェクトを成功させるために弊社も努力するので貴社も手伝って欲しい
その三.弊社にできることがあれば積極的にお手伝いをする
▽短期的なタスク巻き取りによる工数負担＜長期的な信頼関係構築による継続/紹介増加
優先順位1.タスク巻き取り
└30分以内で終わるタスクなど
優先順位2.先方の確認フロー/役割分担の共通認識を取る
└先方の責任者と確認フローを確認し先方社内のロール整理もしてあげる
優先順位3.強制的に進める
└MTGで『納品後◯日後までにご連絡がない場合には承認されたものとする』Fix
優先順位4.MTGやお電話で各納品物の承認を得る
└MTGの工数負担をしたくないので優先度低い
例）先方タスクが事前に設定した期限を遅延
───────────────
お世話になります。
◯月◯日に予定していた〇〇についてのご進捗状況はいかがでしょうか？
もし〇〇で難しいところがあれば次回お打ち合わせ時にサポート（その一）することも可能でございますのでお気軽にご相談くださいませ。（その三）
本プロジェクトのスムーズな進行に弊社ができることはお力添えさせていただきますので、お忙しい中恐れ入りますがご協力いただけますと幸いです。（その二）
───────────────
【NG】
【OK】
1-6.認識相違が発生している際
先方との認識の齟齬が生じている可能性を感じた際の確認連絡では以下を心掛ける
その一.先方を責めずにあくまで自責思考でコミュニケーションを取る
その二.認識していた前提条件を伝え相違点を明確にする
その三.チャット上に履歴を残しておく/残っている履歴を引用する
1-7.修正対応
納品物の修正後確認など先方に確認依頼をする際には
・該当修正箇所の明記/引用
・意図/目的の明確化
・ネクストアクションの明記
を必ず行う
▽文章例
お世話になります。
リプライ先の修正箇所について修正が完了したのでご報告いたします。
〇〇とのご指摘でしたが視認性が低下してしまうため〇〇の対応を取りました。
修正箇所についてご確認いただき問題なければ投稿を実施するのでご一報ください。
お忙しい中恐れ入りますがよろしくお願いいたします。
1-8.イレギュラー対応
Point.取りうる選択肢を示し最適な解決策についてディスカッション
→この際に工数を懸念した自社のエゴにならないようにする
→工数に対して費用がかかってしまうのであればそれも素直に相談する
→起こりうるイレギュラーについて契約時に事前に伝えておき取り決めしておくのがベスト
例）台本納品後の大幅修正や編集納品後の大幅修正など
→なりすましアカウントの発生時などお客様が不安な時に役務外でもできることに尽力する
1-9.細かな確認作業
質問が無い場合/問題なく進められている場合でも細かく確認を入れる
また、懸念点はその場で解決する
例）
・資料作成前に文字ベースで確認を入れる
・台本作成前のヒアリングの際に懸念点をすぐに解消する
・先方との認識の相違が無いか定例MTG後に議事録共有と共に確認を入れる など
1-10.送信の時間帯
原則は先方の営業時間内（9:00〜21:00）にする
ただし以下の場合はその限りではない
・先方のメッセージがある際
・イレギュラー対応時
1-11.先方の工数を増やさないメッセージ
・番号で回答できるようにする
・端的に先方に何をして欲しいのか伝える
・文章を構造的に記載する
1-12.相手の意図を汲み取れない際
5W1Hが不明確な場合は、こちらから「確認と定義付け」を行う。
例1）
こちら、〇〇ということでしたら〇〇です。
何卒、よろしくお願いいたします。
例2）
こちら、△△という理解でよろしいでしょうか？
その場合〇〇でございますので、××がよろしいかと存じます。
1-13.クロージング
実施をしたい気持ちはあるが費用対効果などであと一歩が踏み出せないクライアント様に対してのクロージング
・費用対効果のシミュレーションを提出し定量的な訴求を行う
※この際に期待値調整をミスって過度な期待を抱かせてしまうのはNG
・最後は『人』を信じてもらう定性的な訴求を行う
└上手くいかない際にも『何とかしてくれる』という信頼感
2.MTGの実施
2-1.MTGの設定
#キックオフMTGの実施
案件受注及び契約書締結後に先方/PM/PMO/D間でキックオフMTGを実施し
・先方とのご挨拶（各ポジションの業務範囲を必ず紹介する）
・前提条件の擦り合わせ（販売商品/ターゲット/オファー/導線設計/業務範囲/目的等）
・期待値の調整（リカバリー案の複数提示/定性的な目標設定/無理のない定量目標設定）
・WBS（施策とスケジュール）の確認
・KPIの確認
を実施する
#週次定例MTGの実施
・先方による希望
・レベシェア等先方Todoの発生が多く売上に影響を与える際
・先方Todoが多くチャット上コミュニケーションのみだとレスが遅い際
など
#月次MTGの実施
・基本的に全クライアントで月次のMTGを実施する
・納品物の確認/先1ヶ月のTodo確認/各数値の整理と振り返り等を実施
・現状の施策のオペレーションや結果に対する課題発見と施策方向性擦り合わせ
など
#スポットMTGの実施
・クレームの発生
・先方Todo/自社Todoのチャット確認が滞っている際
・緊急での確認/対応事項が発生した際
などに実施する
2-2.議事録の送付
遅くとも当日中には議事録を送付する
進捗管理シートURLの共有＋決定事項貴社Todo/自社Todo（期限込み）を議事録として提出
・WBSの最新ステータスへの更新
・決定事項/未定事項/貴社Todo/自社Todo
を忘れずに進捗管理シートに記載すること
【マニュアル】進捗管理シート
【議事録作成時】
画像上の列の議事録と下の列の議事録は同様のことを言っているが下のものが正
議事録は
・先方との決定事項の約束
・未定事項を将来議題に挙げる
・先方のTodo把握及び実行
・自社のTodo把握及び実行
といったプロジェクト進行における重要な役割を担う
そのため
・何についての記載なのか明確
→#で表現しています
・情報の粒度を揃えて列挙する¥
→└（けいせん）で表現しています
・Todoを先方目線の文言にする
→✔︎で表現しています
等の工夫をすれば自社内での共通認識だけでなく先方もプロジェクトの詳細を把握できる
・認識相違がないか確認し合意形成をする
・合意形成のログを取りトラブルを未然に防止する
といった目的で『認識相違等があればご教示ください』という旨の文章を送付
→もし反応がなければ合意形成できているものとして主張が可能になる
3.撮影について
3-1.撮影前
1.ストレージの確認
2.カメラ、マイク、ライトの動作確認
3.機材の充電残量確認
3-2.撮影中
1.撮影の際は細かくカットを入れる（長尺動画であっても）
途中で電源が落ちた際や容量不足に陥った際のリスク回避の目的
2.通知による音ズレを「お休みモード」で防止
3.ライトの使用
暗い撮影場所だと画質がかなり落ちる場合があるため必要に応じてライトを使用
4.編集者への指示があれば必ずメモを残しておき編集者に共有を行う
5.台本との整合性の確認
マストで入れたい内容については予め箇条書きや色付け、太字などにしておき、その内容から不足があった場合には随時指摘を入れる
6.公式LINEへ誘導するCTAを随所に入れる
事前に誘導できる位置を見定めて予め台本に落とし込んでおくのがベスト（中盤/終盤）
撮影途中で気づいた場合は指摘を入れる
7.演者のリアクションやセリフ
声のトーンが低い、手振りが全く無い、自然な会話でない場合は指摘する
早口すぎて聞き取れない、専門用語を使用した際などの場合は指摘
8.音声の確認
マイクで音が拾えているか、ノイズが入ってないかを確認する
9.カメラ目線
目線の動きが不自然では無いかを確認
10.カメラの配置
演者が中央になっているか、余計なものが写っていないか、水平になっているか確認
3-3.撮影後
遅くとも翌日中に撮影データ/台本/編集者への指示を編集者に共有する
3-4.引継ぎ
撮影の引継ぎ時には必ず少なくとも2回はOJTで研修を実施する
1回目：引継ぎ前担当者が主導で撮影し引継ぎ後担当者が同席
2回目：引継ぎ後担当者が主導で撮影し引継ぎ前担当者が同席
4.WoW体験の作り方
前提の心得
・顧客の期待を超え、ニーズに応え、特別な体験を提供するディズニー体験
・クライアントワークは半分はプロフェッショナルでもう半分は『サービス』業
・先方の『結果が出ない』だけでなく『面倒臭い』『いい人と仕事をしたい』の解決をする
・満足度は費用対効果だけでなく『サービス』の質を上げると紹介/リピート率が向上する
・『サービス』の質＝感動で、100点では生まれず120点を出した際に初めて感動が発生
4-1.ネガティブ要素発生時
#ネガティブな要素とは
・先方によるクレーム
・ヒューマンエラー（重要な納期遅延/設定ミス/コミュニケーションミス）
・事前に擦り合わせていた結果が出ない際
など
#対応方針
・素早く対応（その日中はもちろん最短最速）
・いきなりで大丈夫なので電話を入れるのが良い
・原因の解明（素直と言い訳は紙一重なので注意）
・解決策の方向性（再発防止案）を明示すること
・クライアントに合わせた謝罪トーンを意識する
4-2.ポジティブ要素発生時
#ポジティブな要素とは
・事前に擦り合わせていた以上の結果がでた際
・業務範囲外のGIVEを提供できた際
・先方から感謝された際
など
#対応方針
・素早く対応（その日中はもちろん最短最速）
・いきなりで大丈夫なので電話を入れるのが良い
・クライアントのご協力のお陰であることを強調
・現状に満足せず今後も価値提供に努める旨を強調
・クライアントよりも無邪気に喜ぶことを意識する
・より価値提供ができるご提案を準備し次回MTG時に打診
4-3.待ち合わせ
待ち合わせ場所までの道のりや駅の出口を伝える
例）
埼京線でお越しになる場合はホームに降りた後、必ず下に向かう階段を降りていただき「西口」と名前の付く改札を出ていただきたいです。
西口から徒歩5〜10分ほどの位置にございます。
お気をつけてお越しくださいませ。
※飲食店であれば飲食店のHPが出している地図の画像を添付する
4-4.飲み会
・喫煙者であればその人の吸っている銘柄を把握しておき、無くなった時の為にタバコを購入し常備しておく
・楽しむ際にはとことん楽しんで常識の範囲内でハメを外してもOK
4-5.工数巻き取り
・MTGの開催など実質の負担が軽い業務については積極的に巻き取る
・事業に関して何でも相談してもらえる立ち位置が確立できるとゼネラリストとして良い
4-6.ハッピーコール
受注後フォロー/商談後フォローのタイミングで先方の担当者に顧客ニーズを満たすことができているか確認の電話を入れる（フロント対応をするディレクター/商談担当の上司にあたる役職が実施）
4-7.撮影時
・撮影時には演者が自然に話せるよう相槌や頷き、相手を褒める
・撮影は喉が渇いたり頭を使い糖分が不足するためチョコなど飲み物やチョコなど差し入れできると良い